DIRITTI DEI PASSEGGERI

Diritti dei Passeggeri

Con l’approvazione, lo scorso 15 ottobre, del Regolamento nazionale che disciplina le procedure di accertamento e irrogazione delle sanzioni per la violazione del Regolamento europeo sui diritti dei passeggeri che viaggiano in nave è stata completata la regolamentazione che consente a tutti i passeggeri italiani di godere dello stesso livello di tutela, a prescindere dal mezzo di trasporto scelto e in uniformità con quanto previsto in tutta Europa. Sono molto recenti anche analoghi regolamenti nazionali che definiscono i diritti dei passeggeri nel trasporto ferroviario (luglio 2014) e nel trasporto effettuato con autobus, (gennaio 2015). Da più tempo uniformate al resto dell’Europa, invece, le tutele per i passeggeri che viaggiano in aereo, applicate dal 2004. Secondo l’Eurobarometro speciale dedicato ai diritti del passeggero, pubblicato a dicembre 2014, in Italia il 65% del campione intervistato dichiara di non conoscere diritti e obblighi derivanti dal contratto che viene stipulato quando si acquista un biglietto da una società di trasporti. Anche la scelta di tante persone di non servirsi del mezzo pubblico (il 78,9% usa mezzi privati) è sicuramente un aspetto da tenere in grande considerazione. Per questo il progetto Johnny si concentra su informazione, formazione e assistenza di chi usufruisce dei mezzi di trasporto collettivo per conoscere e fare chiarezza sui contratti, sui doveri informativi, sulla qualità dei servizi (erogati e percepiti) e sulle modalità in cui l’eventuale reclamo viene gestito.

Diritti dei Passeggeri

LA GUIDA

In questa guida dedicata ai diritti dei passeggeri in treno, aereo, nave e bus a lunga percorrenza sono illustrate le risposte alle domande più frequenti dei consumatori e le istruzioni principali per i reclami.

Nella guida sono sintetizzati tutti gli strumenti di tutela a disposizione di chi viaggia, dal momento che solo di recente, nel nostro Paese, si è completato il processo che ha portato tutti i passeggeri a godere dello stesso livello di tutela, a prescindere dal mezzo di trasporto scelto e in uniformità con quanto previsto nel resto d’Europa. Nell’introduzione, infatti, è presentato il quadro normativo dei Regolamenti nazionali specifici che sono stati adottati in materia di diritti dei passeggeri del trasporto ferroviario (luglio 2014), del trasporto con autobus a lunga percorrenza (gennaio 2015) e del trasporto in nave (ottobre 2015), in aggiunta al regolamento sui diritti dei passeggeri aerei in vigore fin dal 2004.

Per ognuno dei mezzi di trasporto oggetto dei regolamenti è dedicato un capitolo specifico.

 

Guida rapida Enac
Qui inoltre troverete una guida rapida dell’Enac a integrazione di quella generale sui diritti dei passeggeri realizzata nell’ambito del progetto “Johnny”. Si tratta di uno strumento specifico per chi viaggia in aereo, dove sono sintetizzate le principali informazioni di cui tenere conto in caso di disservizi (ritardo, cancellazione o overbooking), i diritti delle persone con disabilità o a mobilità ridotta e le regole in caso di smarrimento o danneggiamento del bagaglio.

CARTE E CONTRATTI DI SERVIZIO

In questo database sono indicizzate e disponibili alla consultazione le Carte dei Servizi e i Contratti di Servizio (talvolta anche le Condizioni di trasporto e altri documenti e siti utili) relativi al trasporto ferroviario nazionale e regionale in tutto il territorio italiano. Si tratta di documenti originariamente reperibili, più o meno agevolmente [vedi l’Analisi sulla reperibilità dei contratti di servizio], sui siti dei diversi gestori del servizio e, nel caso dei contratti di servizio regionali, sui siti delle diverse amministrazioni, nelle apposite sezioni dedicate a mobilità e trasporti o solo sui bollettini ufficiali degli atti normativi e amministrativi regionali, qui raccolti in un’unica “biblioteca” in cui i consumatori possono più agevolmente consultare le condizioni di erogazione dei servizi, gli standard di qualità dovuti e dichiarati e sulla loro rispondenza a quanto stabilito nel Contratto di Servizio.

Le Aziende cui l’Ente pubblico (Regione o Ministero delle Infrastrutture e Trasporti) affida il servizio di trasporto ferroviario sono tenute a rispettare il Contratto di Servizio stipulato e informare i cittadini degli standard di qualità attraverso la Carta dei Servizi. Fino ad oggi però la conoscenza di questa regolamentazione è risultata poco diffusa e di conseguenza anche gli strumenti che essa offre per la tutela dei viaggiatori scarsamente utilizzati. Questa mappatura vuole quindi raggiungere l’obiettivo di assicurare l’effettività di tali tutele e consentire la diffusione della migliori pratiche.

Il database è in costruzione e in continuo aggiornamento.

L'INDAGINE SUL TRASPORTO FERROVIARIO

Per oltre un anno abbiamo osservato i servizi di trasporto ferroviario: oltre ad assistere i passeggeri e a monitorare i disservizi più frequenti, abbiamo indagato i meccanismi alla base dell’erogazione del servizio, gli standard di qualità e i relativi controlli.

Dall’analisi dei Contratti di Servizio indicizzati nel database online (in costante aggiornamento) è stata effettuata una prima valutazione dei contratti nazionale e regionali sulla base di sei diversi indicatori con punteggi da 1 a 5 per ogni voce. Ne è risultato un “pagellone” che deve essere interpretato come una bussola per capire dove e come occorre intervenire per migliorare i servizi. Oltre alla disamina della situazione odierna sono state indicate le priorità da perseguire per il futuro, accompagnate da proposte di soluzioni concrete per migliorare i servizi.

L’indagine sui contratti di servizio del trasporto ferroviario è stata presentata nel corso del CONVEGNO “Un anno con Johnny” tenutosi l’8 giugno a Roma.

Dai box a destra è scaricabile la Relazione conclusiva sull’Indagine svolta tra il 2016 e il 2017 nell’ambito del progetto Johnny dal titolo “Il diritto alla qualità dei trasporti ferroviari nei contratti di servizio”, in cui viene approfondito e analizzato ogni aspetto del servizio, dall’affidamento ai contenuti dei contratti e alla loro esecuzione, con una particolare attenzione agli aspetti più rilevanti per i consumatori-utenti (qualità dei servizi, monitoraggio, sistema sanzionatorio, coinvolgimento degli utenti). Nelle conclusioni non ci si limita ad evidenziare le criticità emerse, ma sono proposte anche alcune soluzioni concrete, in particolare riguardo monitoraggio e sistema sanzionatorio con l’auspicio di una maggiore sinergia tra soggetti pubblici.

Infine, sempre nei box a destra, è consultabile l’Analisi della reperibilità dei contratti di servizio oggetto dell’indagine. Sono schematizzati gli estremi dei contratti (anni di validità, delibere di approvazione e reperibilità nei siti istituzionali) al momento della rilevazione, ossia febbraio 2016-gennaio 2017. L’analisi è utile per comprendere la difficoltà da parte dell’utente di accedere alle informazioni essenziali sulle condizioni di erogazione del servizio e sugli standard di qualità.

JOHNNY E I GIOVANI CONSUMATORI

Confconsumatori ha avviato una campagna specifica rivolta ai giovani dai 20 ai 30 anni, nell’ambito del progetto “Johnny”, per offrire informazioni e assistenza e, al contempo, per meglio comprendere i comportamenti delle nuove generazioni di consumatori-utenti. Per richiamare l’attenzione dei giovani adulti è stato realizzato un video, diffuso anche attraverso un’intensiva campagna social, ed è stato realizzato un questionario online somministrato anche grazie alla collaborazione delle Università e delle associazioni studentesche interessate da Confconsumatori.

INFOGRAFICA

Infografica Diritti dei Passeggeri

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