Food delivery

L’indagine sul servizio web di consegna di pranzi e cene a domicilio

L’indagine ha interessato il servizio web di consegna di pranzi e cene a domicilio, prestato da piattaforme che mettono in contatto il consumatore con ristoranti o con pizzerie.

Le piattaforme esaminate svolgono allo stesso tempo il ruolo di “camerieri virtuali” (registrano ordini su un menu) e di corriere (effettuano una consegna express dei piatti ordinati, a casa del consumatore). Insomma un servizio “antico” che sta trovando uno sviluppo enorme grazie all’utilizzo del web.

Nella selezione dei siti ci si è concentrati sui luoghi in cui sta avendo maggiore sviluppo questo nuovo business, e in particolar modo sulla città di Milano, dove il servizio è più presente e in crescita. Non sono state analizzate piattaforme di società che effettuano la consegna di alimenti dalle stesse prodotti e confezionati.

L’analisi dei dati (rilevati, sui siti web di Foodora, Deliveroo e Glovo nel mese di dicembre 2016) ha riguardato l’esistenza nelle condizioni generali di contratto di clausole che presentano profili di potenziale vessatorietà ai sensi dell’art. 33 e ss. del Codice del Consumo e sono stati valutati aspetti attinenti alla trasparenza, relativamente alla pubblicazione del prezzo, ai recapiti da contattare in caso di problematiche, di segnalazioni o di richieste di informazioni, e la possibilità di pubblicare recensioni o feedback.

I profili di vessatorietà contenuti nelle clausole sono stati raggruppati in tre tipologie:

1) Limitazioni di responsabilità della piattaforma in caso di inadempimenti o danni subiti dal consumatore:
sono ravvisabili clausole finalizzate a limitare la responsabilità del gestore della piattaforma (art.33 lett. a, b) in caso di ritardi nella consegna (1 Foodora); pubblicazione di informazioni non veritiere (1 Foodora); danni a persone o cose (1 Foodora); indisponibilità prodotto (1 Glovo); inadempimenti addebitabili al fattorino (1 Glovo).

2) Variazioni di prezzo o del servizio: clausole che permettono variazione delle clausole stesse o delle caratteristiche del servizio senza giustificato motivo (art. 33 lett. m) oppure che il prezzo del servizio sia determinato al momento della prestazione (art. 33 lett. n) (cd. “IUS VARIANDI”).
In questo caso, una clausola sulla facoltà di modificare unilateralmente il prezzo è presente in Glovo. Nulla da segnalare per Deliveroo e per Foodora.

3) Limitazioni della facoltà del consumatore di far valere in giudizio i propri diritti (ad esempio, deroghe al Foro del consumatore e decadenze): clausole finalizzate a limitare la possibilità di agire in giudizio, in quanto sanciscono decadenze, limitazioni alla facoltà di opporre eccezioni o deroghe all’Autorità giudiziaria (art. 33 lett. t) o al Foro del consumatore. Per quanto riguarda Glovo sono state riscontrate nel contratto una clausola sulla decadenza dell’esercizio del diritto di recesso e una clausola sulla deroga alla legislazione italiana e al Foro del consumatore. Nelle condizioni generali di contratto di Foodora esiste una decadenza a carico del consumatore che è tenuto a segnalare immediatamente al personale che effettua la consegna “segni di manomissione o alterazione”, diversamente “l’ordine si intende accettato”.
Nessun profilo di vessatorietà di questo tipo nelle condizioni di Deliveroo.

Gli aspetti maggiormente critici e comuni non solo alle piattaforme esaminate, ma anche ad altre che operano in altri settori dell’ecommerce (in particolare nel trasporto) e come in questo caso mettono in contatto operatori che effettuano il servizio (prosumer) con i consumatori che lo richiedono, sono quindi limitazioni di responsabilità della piattaforma che “scarica” le conseguenze in caso di danni e di inadempimenti a carico del soggetto che presta il servizio.

Per quanto riguarda la trasparenza, è stato in particolare valutato se si verificano variazioni del prezzo nella procedura d’acquisto, attraverso l’applicazione di costi occulti o riferibili a servizi accessori (Codice del consumo, art. 47 comma 1 lettera m, che richiama l’art. 51 comma 2, artt. 62 e 65) e come sono pubblicati i recapiti ai quali il consumatore possa chiedere informazioni o inviare reclami.
In merito al prezzo “finito”, semaforo verde per tutte. Dall’analisi è emersa invece l’assenza di email o form specificamente destinati al “post vendita”, quindi a segnalazioni di disservizi o reclami, ovvero strumenti che metterebbero in condizione il consumatore “insoddisfatto” di ottenere rimborsi o risarcimenti per fatti imputabili al soggetto che effettua le consegne. Nessuna criticità è stata riscontrata invece sulla visibilità dei contatti per la richiesta di informazioni. Per quanto concerne la possibilità di pubblicare recensioni, le tre aziende analizzate non permettono di rilasciare sui loro siti feedback sul servizio.

 

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