Il trasporto marittimo dei passeggeri

L’indagine sui siti web di società che si occupano di trasporto marittimo di passeggeri

L’indagine è stata realizzata con lo scopo di analizzare la trasparenza del servizio di acquisto online sui siti web di società che si occupano di trasporto di passeggeri marittimo e ha riguardato l’esistenza nelle condizioni generali di contratto di clausole che presentano profili di vessatorietà.

La selezione dei soggetti è stata effettuata in base a questi criteri: società che hanno sede in Italia, praticano l’ecommerce e effettuano trasporto passeggeri con servizi regolari su tratte non solo nazionali, ma anche internazionali, e risultano con maggior frequenza sulle principali rotte internazionali – Mar Mediterraneo con partenza dall’Italia o arrivo in Italia – nei tre principali siti di ricerca (www.ferries.it – www.traghettilines.it – www.directferries.it). I dati sono stati rilevati nel mese di dicembre 2016.

L’indagine ha evidenziato che le condizioni generali di contratto presenti nei siti risultano tendenzialmente trasparenti, corrette e esaurienti, con alcune specifiche eccezioni. La più evidente è stata riscontrare la presenza di una clausola di deroga al Foro del consumatore, che prevede per legge che il consumatore abbia sempre diritto di rivolgersi al tribunale di sua residenza anziché, come nel caso riscontrato nelle condizioni generali di contratto della compagnia Adria Ferries, doversi rivolgere a quello scelto dall’azienda.

È stata, poi, rilevata l’esistenza di clausole vessatorie sotto il profilo della scarsa trasparenza ai sensi degli artt. 34 e 35 del Codice del consumo. Ci si riferisce alle due clausole che disciplinano il risarcimento del danno relativo al bagaglio contenute nelle condizioni generali di trasporto adottate da Moby e Snav (quanto a Moby, se da un lato la clausola “Regolamento per il trasporto” fa espresso rinvio alla normativa in vigore, dall’altro contiene un’esclusione di responsabilità per il bagaglio a mano; quanto a Snav, la clausola relativa ai “bagagli” prevede un’esclusione di responsabilità per il bagaglio a mano, per poi precisare che la società risponde della perdita e delle avarie al bagaglio nei limiti previsti dall’art. 412).
Nella clausola “Norme applicabili” contenuta nel contratto della compagnia Grimaldi Group, mentre formalmente si richiama la normativa vigente nella pratica, si prevede l’esclusione della propria responsabilità (del vettore) in caso di ritardo e/o mancata esecuzione del trasporto in determinati casi che non sono quelli previsti tassativamente dal Regolamento Ue n. 1177/2010.

L’indagine ha analizzato anche l’ipotesi in cui il vettore contrattuale (quello con il quale il consumatore ha stipulato il contratto) abbia affidato a sua volta l’adempimento degli obblighi derivanti dal contratto ad altra società (vettore operativo o detto anche “operatore di fatto”) con cui è legato contrattualmente, senza riscontrare anomalie nell’assunzione della dovuta responsabilità da parte del primo.

Sul fronte della trasparenza da intendersi sia come pubblicazione del prezzo “finito” nella procedura d’acquisto, senza applicazione di costi occulti o riferibili a servizi accessori non richiesti (Codice del consumo, art. 47 comma 1 lettera m che richiama l’art. 51 comma 2, artt. 62 e 65), sia come pubblicazione e adozione di strumenti di contatto per agevolare la ricezione e gestione di reclami da parte dei consumatori, il semaforo è verde per tutte le compagnie analizzate, perché è stata riscontrata la giusta trasparenza di tutte le informazioni, nonostante – è doveroso segnalarlo – tre dei siti esaminati (Snav, Moby e Grimaldi Group) non contengano alcun riferimento a termini e modalità di presentazione dei reclami all’Autorità di Regolazione dei Trasporti (diretti a segnalare le violazioni degli obblighi di cui al Regolamento UE n. 1177/2010 da parte dell’impresa di trasporto).

Dei cinque siti analizzati, inoltre, solo uno (Snav) pubblica (nella sezione “Informazioni utili”) la Carta dei servizi. Per quanto riguarda le altre quattro società, nulla risulta pubblicato sui rispettivi siti. Solo facendo una ricerca ad hoc nei motori di ricerca, si trovano le Carte dei servizi associate alle compagnie Moby e Grandi Navi Veloci. Ma data l’importanza della pubblicazione della Carta – che, avendo lo scopo di garantire la massima trasparenza nei rapporti con gli utenti, deve essere in evidenza o comunque facilmente accessibile – il nostro giudizio è negativo anche in questi due casi. Quando non è pubblicata sul sito Internet o sia difficilmente accessibile, infatti, all’utente è pregiudicata la possibilità di conoscere gli standard qualitativi e quantitativi cui è obbligato il gestore del servizio.

Per quanto concerne la possibilità di pubblicare recensioni, le compagnie oggetto dell’indagine non permettono di rilasciare sui loro siti feedback sul servizio.

GUARDA L’INFOGRAFICA

 

 

Web Agency Milano

user experience design