Il trasporto su gomma

Indagine sul trasporto pubblico di passeggeri su autobus

L’indagine è stata realizzata con lo scopo di analizzare la trasparenza del servizio di acquisto online sui siti web di società che si occupano di trasporto di passeggeri su autobus e ha riguardato l’esistenza nelle condizioni generali di contratto di clausole che presentano profili di vessatorietà. *

La selezione delle imprese è stata effettuata in base a questi criteri: essere soci ANAV (Associazione Nazionale Autotrasporto Viaggiatori), avere sede in Italia, praticare l’e-commerce, effettuare trasporto passeggeri con servizi regolari di linea su tratte sia nazionali che internazionali. I dati sono stati rilevati, sui siti oggetto della ricerca, nel mese di dicembre 2016.

La verifica delle condizioni generali di trasporto pubblicate sui siti web ha evidenziato che solo tre di esse (Soc. Marino, Lirosi Linee, Florentia Bus) hanno utilizzato il medesimo schema contrattuale, avente identica grafica e contenuti simili, ma non identici. Solo in un caso di questi tre le condizioni di trasporto sono chiare, corrette e esaurienti e non contengono alcuna clausola vessatoria (Soc. Marino); negli altri due pare sussistere vessatorietà della clausola che disciplina il risarcimento del danno al bagaglio (in entrambi i casi manca il richiamo alla normativa europea, Regolamento Ue 181/2011, che prevede in caso di sinistro limiti risarcitori ben più elevati di quelli stabiliti dalla normativa nazionale e c’è scarsa trasparenza laddove, accanto all’indicazione di questi ultimi, viene precisato che il bagaglio viaggia sotto la responsabilità del passeggero e a suo esclusivo rischio). Nel caso di Lirosi Linee peraltro, le condizioni generali di trasporto contengono anche la clausola di deroga al Foro del consumatore.

Con riferimento a tutti gli altri siti esaminati, le clausole disciplinanti il risarcimento del danno al bagaglio sono quelle maggiormente colpite da profili di vessatorietà: o perché contengono un’illegittima esclusione o limitazione di responsabilità in capo al vettore o perché prevedono limiti risarcitori inferiori a quelli stabiliti dalla vigente normativa o, ancora, perché impongono termini di decadenza diversi da quelli previsti dalla normativa nazionale o europea. Su dodici società, sette applicano clausole vessatorie in quest’ambito (Florentia Bus, Simet, S.A.P.S., Segesta, Lirosi Linee, Caputo Bus, Manieri Lines). Di queste sette, Simet, S.A.P.S., Segesta, Lirosi Linee e Caputo Bus applicano clausole che risultano vessatorie sotto due o più dei profili evidenziati.

Il secondo posto per le clausole vessatorie riscontrate spetta a quelle relative al Foro competente per le controversie che derogano al Foro esclusivo del consumatore (semaforo rosso per S.A.P.S., Segesta, Lirosi Linee, Caputo Bus) e quelle disciplinanti il risarcimento del danno conseguente a ritardi e/o cancellazioni, che violano il Regolamento Ue n. 181/2011, il quale prevede precisi obblighi a carico del vettore indipendentemente dal fatto che la causa del ritardo o della cancellazione sia o meno imputabile a quest’ultimo (Simet, S.A.P.S., Segesta, Caputo Bus).
Al terzo posto troviamo le clausole limitative della responsabilità del vettore contrattuale nei casi di trasporto affidato ad un vettore operativo diverso cui il primo ha affidato l’adempimento degli obblighi derivanti dal contratto. Dall’indagine è emerso che S.A.P.S. srl non prevede la responsabilità solidale dei soggetti coinvolti nel trasporto.

È particolarmente deludente, invece, il dato emerso in relazione alla pubblicazione o meno delle informazioni rispetto alla possibilità di presentare reclami all’Autorità di Regolazione dei Trasporti (diretti a segnalare le violazioni degli obblighi di cui al Regolamento Ue 181/2011 da parte dell’impresa di trasporto), in quanto solo quattro (Soc. Marino, Florentia Bus, Lirosi Linee e Flixbus Italia) dei dodici siti esaminati ne precisano termini e modalità.

Sul fronte della trasparenza, da intendersi come pubblicazione del prezzo “finito” nella procedura d’acquisto, senza applicazione di costi occulti o riferibili a servizi accessori (Codice del consumo, art. 47 comma 1 lettera m che richiama l’art. 51 comma 2, artt. 62 e 65) non si segnalano particolari problemi, ma per S.A.P.S. non è stato possibile un effettivo controllo per difficoltà nella fase di prenotazione (la procedura risulta farriginosa e spesso non permette di concludere l’operazione di acquisto on line).

In merito alla pubblicazione della Carta dei servizi (obbligatoria per legge, perché si tratta di servizi di linea) non è presente nei siti di Baltour, Eurolines Italia s.r.l., Atlassib Italia s.r.l., Segesta e Caputo Bus s.r.l. Solo facendo una ricerca ad hoc nei motori di ricerca, si trovano le Carte dei servizi associate a Baltour e Eurolines Italia, ma data l’importanza della pubblicazione della Carta – che, avendo lo scopo di garantire la massima trasparenza nei rapporti con gli utenti, deve essere in evidenza o comunque facilmente accessibile – il nostro giudizio è negativo anche in questi due casi.  Quando non è pubblicata sul sito Internet o sia difficilmente accessibile, infatti, all’utente è pregiudicata la possibilità di conoscere gli standard qualitativi e quantitativi cui è obbligato il gestore del servizio.

Nel settore dei trasporti l’emanazione della Carta di qualità dei servizi o “Carta della mobilità” è obbligatoria in caso di concessione o convenzione con un ente pubblico, a livello locale e nazionale. Nel caso in cui sul sito Internet la stessa non sia pubblicata, all’utente è pregiudicata la possibilità di conoscere gli standard qualitativi e quantitativi cui è obbligato il gestore del servizio.

La presenza di contatti per richiedere informazioni è soddisfatta da tutti i siti delle società oggetto dell’indagine.

Per quanto concerne la possibilità di effettuare reclami – posto quanto già detto sul difetto di riferimenti specifici al reclamo di seconda istanza all’Autorità di Regolazione dei Trasporti – l’assenza di email specifiche o form per presentare reclami costituisce indice di scarsa trasparenza nei confronti del cliente. Sui siti di Baltour, Eurolines Italia, Soc. Marino e Atlassib è presente una form con cui inviare la propria segnalazione, S.A.P.S. e Manieri Bus hanno una voce di menu dedicata all’invio di reclami con email di riferimento. Semaforo rosso per Caputo Bus che non fornisce contatti specifici; semaforo giallo per le altre che riportano contatti per i reclami solo nelle condizioni generali di contratto o nella Carta dei servizi. La possibilità di pubblicare recensioni non è contemplata da nessuna delle società oggetto dell’indagine.

GUARDA L’INFOGRAFICA

 

  • AGGIORNAMENTO DELL’INDAGINE

Tra aprile e maggio 2017, Movimento Consumatori ha diffidato, ai sensi dell’art. 140 c. 6° Cod. Cons., le società che risultavano applicare – nelle condizioni generali di contratto pubblicate nei loro siti Internet –  clausole che evidenziavano profili di vessatorietà e/o illiceità.

Si precisa, al riguardo, che le diffide con cui è stata richiesta a LIROSI LINEE SRLMANIERI LINES SRL e FLORENTIA BUS SRL la cessazione del comportamento lesivo degli interessi dei consumatori e degli utenti sono state inviate, ma non è a tutt’oggi (26 giugno 2017) scaduto il termine di 15 giorni di cui all’art. 140, co. 5, Cod. Cons.

In merito alle altre società si dà atto che:

  • CAPUTO BUS SRL: a seguito della diffida di MC ha modificato le condizioni di trasporto. La clausola “Trasporto bagagli” (art. 8) evidenzia, peraltro, tuttora profili di vessatorietà e illiceità.
  • SEGESTA INTERNAZIONALE SPA: a seguito della diffida di MC ha modificato le condizioni di trasporto. Due clausole evidenziano, peraltro, tuttora profili di vessatorietà e/o illiceità: quella riguardante la responsabilità dell’azienda (art. 1) e quella che disciplina il trasporto bagagli (art. 8).
  • S.A.P.S. SRL: non ha modificato le condizioni di trasporto.
  • SIMET SPA: a seguito di conferimento d’azienda del 23 marzo 2017 a BUSITALIA SIMET SPA, è quest’ultima la società che effettua da questa data il servizio di trasporto. Le condizioni generali di contratto sono le stesse utilizzate da Simet S.p.A. e non sono state modificate a seguito della diffida di MC.

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